Ostu sooritamiseks pead mõnes e-poes tegema kuni 26 sammu. Kui sa teed ostu sooritades vea, näiteks unustad oma kasutajanime või parooli ära, võib ostu sooritamiseks kulunud sammude hulk tõusta kuni 36 sammuni. Just liiga pika ostuprotsessi tõttu on paljude e-poodide mureks ostust loobunud klientide arv, mis ulatub keskmiselt kuni 69,23 protsendini. Kas oled oma e-poodi vaadanud kliendi pilguga?
26. septembril kutsusime Ülemiste Citysse Vitaly Friedmani, kes on Smashing Magazine’i kaasasutaja. Vitaly tegeleb üldiselt igapäevaselt kasutajakogemuse disainiga ning talle pakub eriliselt huvi inimeste käitumine e-poodides. 7-tunnise töötoa jooksul õpetas Vitaly meile, kuidas luua uus või parandada oma olemasolevat e-poodi, et ostust loobunud klientide arv, mis keskmiselt on 69%, tuua ühe päevaga näiteks 55% peale.
Tootelehed on harva ideaalsed
Pahatihti on inimestel juba probleeme õige toote üles leidmisel. Kui toote pealkiri pole piisavalt täpne, ei pruugi inimene sellele klikata. Kui toote eelvaate pilt ei näita õiget värvi toodet, ei pruugi inimesel tekkida emotsionaalset sidet. Kui toote hind võib ostuprotsessis muutuda on inimesel pettumus suur. Heaks tavaks loetakse seda, kui kuvad inimesele täiesti lõpliku informatsiooni, mis on kristallselgelt välja toodud. Päris toode, päris informatsioon, päris tingimused – need aitavad klientidel kahtlustest lahti saada.
Lisatasud on suurimaks loobumisfaktoriks
Uuringute kohaselt tekitab 33 protsendil loobujatest kõige suuremat pahameelt peidetud kulud ja lisatasud. Ootamatu üllatusena tulnud kõrge transpordikulu, maksud ja lisatasud mängivad e-poes sinu ärile vastu. Selle asemel on hea tava näidata toote puhul täielikku toote hinda, ilma üllatusteta. Märgi kindlasti lähedale ära ka mida see hind endast sisaldab, sest muidu on su toode lihtsalt kallim. Lisaks on olulisteks mõjutajateks kohustuslik kasutaja loomine, ebausaldusväärse kujundusega veebileht, liiga keeruline ostuprotsess ja piiratud maksevõimalused.
Mobiiliajastu kliendid ei oota
Keskmine inimene vaatab oma telefoni päevas 80 korda. Pooled korrad neist on sessioonid, mis kestavad alla 30 sekundi. Kui küsida e-poodide kasutajatelt, mis ajab neid e-poodi mobiiliga kasutades kõige rohkem endast välja, saame vastuseks, et 46% vastajatest ei talu aeglast veebilehte. Kusjuures kui veebilehe laadimiskiirus on ainult 1-3 sekundit, on ostu pooleli jätmise tõenäosus tõusnud juba algselt protsendilt 32%. Kui leht laadib end kuni 5 sekundit, on loobumise tõenäosus tõusnud koguni 90%.
Teeme nii, nagu teised teevad
Tihti kuuleme, eriti veebiprojektides, et inimesed on harjunud millegagi. Näiteks on ju loogiline, et sisselogimine on üleval paremal nurgas. Või et kasutajatoe chat asub all paremal. Mõnede asjadega aga ei tasu teha nii, nagu teised teevad, vaid mõelda, kuidas saaks paremini. Näiteks check-out protsess. Kirjutad oma eesnime, perenime, riigi, aadressi, korteri numbri, postiindeksi, linna, maakonna, telefoninumbri, e-posti aadressi ja see on alles esimene osa. Siis järgneb kohaletoimetamise osa, millele järgneb maksemeetodite osa, kus tuleb krediitkaardi info sisestada alati kuni 6 välja sisse ja eriti hirmus on siis, kui kõik see info tuleb ühes vaates ära täita. Püstita endale väljakutse ja proovi enda e-poes vähendada täidetavate väljade arvu vähemalt poole võrra. See on võimalik! 🙂 Kui ei usu, tule meile konsultatsioonile: säästad oma kliendi väärtuslikku aega, tõstad tema rahulolu ja suurendad oma e-poe müüki.
Usaldus loeb
2013 Baymardi küsitlusel selgus, et 1505st küsitletust loobuksid ostust 18%, kui veebileht ei tundu piisavalt usaldusväärne, et oma krediitkaardi informatsiooni jagada. Võib tunduda veider, aga kui kinnitad kliendile, et leht on turvaline sõnadega “ära muretse”, siis hakkab klient rohkem muretsema. Parem on näidata enda lehel, et turvalisust võetakse tõsiselt. Kasuta SSL / usalduse märke, HTTPSi, tee pisikesi tekstimuudatusi ning lisa näiteks krediitkaardi andmete juurde tabaluku märk. Lihtne aga töötab.
Vitaly rõhutas koolitusel, et e-poodide edu taga seisab tegelikkuses ainult 2 sõna: “Extreme clarity” ehk teisisõnu ülim selgus. Aita oma klienti sellega, et sa teed tema ostuprotsessi võimalikult lihtsaks. Kui soovid täpsemalt kuulda, milliste alatute trikkidega oma kliente panna paremini tundma, ostu sooritama, sinu e-poest rääkima ning lõpuks ka tagasi tulema, siis tule UX Estoniasse konsultatsioonile, me teeme sulle asja selgeks enda ja Vitaly jagatud kogemuste näol.
