Maha kukkunud kliendid

Digitaalse kasutajakogemuse disainimisel on oluline meeles pidada, et kliendi teekond ei ole alati sirgjooneline. Osadel juhtudel on see mittelineaarne.

Näiteks võib klient luua portaali või äppi konto aga edasi mitte tegutseda. Ehk nagu öeldakse UX disainerite kõnekeeles: klient “kukub maha”.

Probleemi lahendamiseks võib küll katsetada konto aktiveerimise ja erinevate meeldetuletuskirjade saatmist, kuid need ei pruugi alati toimida. Mida sel juhul teha?

Küsi kliendilt ausaid, avatud küsimusi

Siinkohal on oluline kliendiga ühendust võtta ja probleemi tuumani jõuda. Tavapäraste pakkumiskirjade asemel küsida kliendilt hoopis asjalikke küsimusi.

Ja nüüd vaatame paari jumekat näidet elust enesest.

Veenmise asemel, et kui hea just sinu teenus ikkagi on, küsi parem, mis klient ise arvab.

Näide sellest, kuidas Change Invest'i töötaja oma kirjas kliendile soovib jõuda asja tuumani ehk selgitada välja miks klient teekonna on pooleli jätnud.
Näide sellest, kuidas Change Invest’i töötaja oma kirjas kliendile soovib jõuda asja tuumani, et välja selgitada miks klient on konto loomise pooleli jätnud.

Paku kliendile ka personaalset abi ja uuri, kuidas võiks teenuse kliendi silmis paremaks muuta, kui see hetkel tema vajadustele ei vasta.

Näide Capitalise.ai kommunikatsioonist. Ettevõtte esindaja uurib nii selle kohta, kas keskkonna kasutamisel on vaja abi kui ka küsib tagasisidet kliendi ootuste kohta.
Näide Capitalise.ai kommunikatsioonist. Ettevõtte esindaja uurib nii selle kohta, kas keskkonna kasutamisel on vaja abi kui ka küsib tagasisidet kliendi ootuste kohta.

Loo “maha kukkunud” kliendi strateegia

Loobunud kliendid vajavad teistsugust lähenemist, kui need, kes on juba teenuse vilunud kasutajad.

Mida rohkem loobunud kliente suudad aidata vilunud kasutajateks, seda suurem on sinu äri edu potentsiaal.

Et iga olukorra lahendust ei peaks uuesti leiutama, on mõistlik koostada plaan ehk antud kontekstis kliendikogemuse strateegia.

Esmalt tuleks defineerida, kes on sinu teenuse mõistes loobunud klient. Millistele tunnustele ta vastab? Mis sammus ta tegevused pooleli jätab?

Järgmisena mõtle läbi, kuidas sellelt kliendilt kõige paremini tagasisidet saada. Kas näiteks e-maili asemel peaks hoopis helistama?

Seejärel oleks hea kommunikatsioon automatiseerida. See tähendab, et luua reeglid, mille alusel kliendiga ühendust võtta. Näiteks saata kliendile e-mail või helistada kui ta ei ole 5 päeva jooksul peale konto loomist ühtegi muud tegevust teinud.

Tagasiside küsimine on asja üks pool, teine pool on aga vajalike muudatuste ellu viimine. Mida rohkem klientidega suhtled, seda rohkem hakkab tekkima arusaam, mis muudatusi on vaja hakata ellu viima. Ära torma igat muudatust esimese tagasiside peale arendama. Pigem keskendu esmajärjekorras probleemidele, mis enamjaolt esinevad ning mille lahendamisel võiks olla kõige suurem mõju.

Kokkuvõtteks

Loobunud kliendi aktiveerimine võib olla tükk maad efektiivsem kui uue kliendi värbamine. Seetõttu on mõistlik kasutajakogemuse UX disainimisel lisaks uue kliendi teekonnale läbi mõelda ka “maha kukkunud” kliendi teekond. Strateegia läbi mõtlemine võtab küll aega, kuid selle rakendamine võib anda häid tulemusi nii kliendi rahulolus kui ka äri kasvus.

UX Estonia on digitaalse kasutajakogemuse disaini, konsultatsiooni ja koolituse ettevõte.

Kui vajad abi portaali, äpi, veebilehe, iseteeninduse, e-poe, infosüsteemi vm digilahenduse loomisel, võta meiega ühendust.

Kui soovid osa võtta mõnest meie koolitusest, vaata käimasolevaid koolitusi.

Et olla kursis UX ehk kasutajakogemuse valdkonnas toimuvaga, saada mõtteid ja nippe kasutajakogemuse edendamiseks, võid liituda meie uudiskirjaga. Me ei spämmi!